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超售是航空公司為減少航班座位虛耗、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，采取的一種市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)策略。盡管超售符合相關(guān)法律法規(guī)，但在實(shí)際中，規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等，成為消費(fèi)者面臨的普遍難題。
航空公司的超售行為是否有改進(jìn)空間？消費(fèi)者的權(quán)益又該如何保障？
乘客過(guò)了安檢卻無(wú)法登機(jī)
航司：改簽、升艙、金額補(bǔ)償
近日，乘客雯女士就自己遭遇東方航空MU5426航班超售拒載一事發(fā)布了多條短視頻。她介紹，原本要搭乘航班前往上海看病，已經(jīng)值機(jī)、過(guò)了安檢，但在登機(jī)口被攔。航空公司方面提供的解決方案是改簽、升艙，400元補(bǔ)償，并表示補(bǔ)償金額可以再申請(qǐng)。
公開(kāi)報(bào)道顯示，事發(fā)當(dāng)日，東航應(yīng)旅客明確訴求啟動(dòng)超標(biāo)準(zhǔn)賠付流程，考慮到旅客主張行程損失、掛號(hào)改期等費(fèi)用，協(xié)商一致后于航班當(dāng)天支付賠償款。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)將乘客改簽至中午航班公務(wù)艙，并提供休息室服務(wù)。
東航管理人員在事發(fā)時(shí)及后續(xù)多次向旅客致歉，并提出協(xié)助其在上海掛號(hào)就醫(yī)等后續(xù)支持。事后該乘客再次向東航方面提交和解條件，目前尚未達(dá)成一致。
就具體處置過(guò)程及溝通進(jìn)展，記者聯(lián)系當(dāng)事人雯女士及東航方面，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。此外，多位網(wǎng)友表示自己有過(guò)被航空公司“超售拒載”的類似經(jīng)歷，黑貓投訴平臺(tái)上，也有不少消費(fèi)者發(fā)起與航空公司超售相關(guān)的投訴。
超售是否有通用處置方案？
航司客服：沒(méi)辦法回復(fù)
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一趟航班的成本基本是固定的，如果飛機(jī)座位空著就會(huì)造成浪費(fèi)，為最大化確保每個(gè)座位能產(chǎn)生收入，航空公司會(huì)在預(yù)測(cè)部分旅客可能退票、誤機(jī)或改簽的基礎(chǔ)上，出售略多于實(shí)際座位數(shù)的機(jī)票。
但對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，當(dāng)所有購(gòu)票旅客都登機(jī)了，一些人就可能因?yàn)樽粷M員而被拒載。
乘客白小凡在接受中國(guó)之聲記者采訪時(shí)說(shuō)，一星期前，他購(gòu)買了上午9點(diǎn)多從上海虹橋機(jī)場(chǎng)飛昆明的機(jī)票，到柜臺(tái)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法值機(jī)。
吳先生不久前也有過(guò)類似經(jīng)歷。他和家人從廣州回上海，預(yù)訂了東航商務(wù)艙機(jī)票，到柜臺(tái)后工作人員要求降艙。吳先生說(shuō)，盡管在自己的堅(jiān)持下乘坐了商務(wù)艙，但相應(yīng)的貴賓權(quán)益未能使用，航空公司補(bǔ)償了400元代金券。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，超售規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等是乘客反映突出的問(wèn)題。
航班超售處置有沒(méi)有法定流程？東航95530客服人員表示不清楚，“旅客超售我們只能去機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)后才知曉，沒(méi)有辦法提前看到。”對(duì)于記者“有沒(méi)有通用處置方案”的疑問(wèn)，該客服人員稱“沒(méi)有辦法回復(fù)”。
如何保障被拒載旅客權(quán)益？
專家：航司承擔(dān)違約責(zé)任、提高補(bǔ)償
根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)，同時(shí)應(yīng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定。
民航專家林智杰表示，如何確定拒載哪一位旅客，必須要有規(guī)范的流程——
首先要公開(kāi)征集自愿者，航空公司提出賠償標(biāo)準(zhǔn)，看看有沒(méi)有旅客愿意主動(dòng)放棄行程。
如果征集不到足夠的自愿者，要有特殊旅客優(yōu)先保障的順序，比如執(zhí)行國(guó)家公務(wù)者優(yōu)先，孕婦、無(wú)陪兒童、殘疾人優(yōu)先。
對(duì)于實(shí)際被拒載的旅客要有合理的賠償、補(bǔ)償方案，真正減少旅客損失，保障旅客體驗(yàn)。
多位專家認(rèn)為，不少因超售引發(fā)的糾紛侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，法律上雖然沒(méi)有禁止超售行為，但這是將航司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上。
林智杰認(rèn)為，從行業(yè)來(lái)看，需要航空公司積極主動(dòng)尋求改變，通過(guò)“前移環(huán)節(jié)、升級(jí)工具”等方式解決矛盾。“讓一線盡早得知超售信息，還要有比較好的超售征集自愿者程序和工具，比如短信通知或app提示，盡量通知更多旅客。”
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，維護(hù)民航旅客權(quán)益，要從完善法規(guī)、引入市場(chǎng)化保障機(jī)制、大幅提高賠償標(biāo)準(zhǔn)等多方面入手。
中國(guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱巍表示，“未來(lái)修訂《航空法》或修訂《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》時(shí)，要充分考慮到這一點(diǎn)，開(kāi)始時(shí)要告訴每個(gè)購(gòu)票人可能存在一定風(fēng)險(xiǎn)。另外，航空公司合同沒(méi)有履行，違約責(zé)任當(dāng)然是航空公司承擔(dān)，不能按照最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，要提高補(bǔ)償。”
記者/周益帆
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